Jumat, 28 Desember 2012

OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA


PEMBAHASAN
OPERASIONALISASI PELAYANAN PRIMA

       I.            PENGERTIAN, PRINSIP DAN PELAYANAN PRIMA

A.       Pengertian

Penggunaan tentang pelayanan prima secara luas dikalangan pemerintahan mencakup pelayan, pelanggan, layanan, pelayanan publik, pelayanan prima, standar pelayanan, dan janji pelayanan.

1)        Pelayanan; adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan atau mengurus keperluan orang lain.
2)        Layanan; adalah suatu kegiatan pelayanan yang disampaikan, disajikan atau dilakukan oleh pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani.
3)        Pelanggan; adalah pihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan. Berdasarkan status keterllibatannya dengan lembaga yang melayani meliputi pelanggan eksternal dan pelanggan internal. Sedangkan pelanggan menurut penggolongannya meliputi pelanggan langsung dan pelanggan tak langsung.
4)        Pelayanan publik; adalah pelayanan terbaik yang dapat diberikan pemerintah, dan sesuai harapan denga harapan masyarakat. Sedangkan menurut keputusan Menteri Pemberdayagunaan  Aparatur Negara no:63/Kep/M.PAN/7/2003 yang dimaksud pelayanan publik aadalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun ciri khusus pelayanan publik adalah :
·           Sebagian besar layanan pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Contohnya : perijinan, sertifikat, jaringan komunikasi, peraturan, keamanan, dan lain-lain.
·           Selalu terkait dengan pelayanan lain dan membentuk sebuah jalinan sebuah sistem pelayanan yang berskala regionalatau bahkan nasional. Cotohnya pelayanan bis kota.
·           Pelayanan internal cukup menonjol.
·           Efesiensi dan efektifitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan.
·           Masyarakat secara keseluruhan diperlukan sebagai pelanggan tak langsung yang sangat berpengaruh pada upaya-upaya pengembangan pelayanan, contohnya pelayanan keamanan bagi masyarakat oleh polisi.
·           Tujuan akhir adalah menciptakan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya sendiri.
5)        Pelayanan prima; diartikan sebagai pelayanan terbaik yang dapat memuaskan harapan pelanggan/masyarakat.
6)        Janji pelayanan berupa pernyataan yang eksplisit mengenai spesifikasi layanan yang pasti diperoleh oleh pelanggan.
7)        Standar pelayanan; berbentuk suatu dukomentasi berisi rincian, teknis dari sebuah pelayanan; mencakup pernyataan visi dan misi pelayanan, prosedur, dana alur pelanggan, ketentuan tarif, prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji pelayanan.
8)        Mutu pelayanan; untuk ukuran mutu yamg sering dijumpai dalam bidang kajian yaitu :
·           Proses pelayanan dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar,
·           Petugas pelayanan memiliki kompetensi yang diperlukan,
·           Pelaksanaan pelayanan didukung teknologi, sarana, dan prasarana yang memadai,
·           Pelayanan dilaksanakan dengan cara-cara yang tidak menentang kode etik,
·           Pelaksanaan pelayanan dapat memuaskan pelanggan dan petugas pelayanan,
·           Pelaksanaan pelayanan mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyediaan pelayanan.

B.       Prinsip Pelayanan Prima

Prinsip pelayanan yang bermutu tinggi mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan prima, yaitu :
Pertama, mengutamakan pelanggan. Prinsip ini dicerminkan dengan penyusunan prosedurpelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan eksternal daripada pelayanan internal. Kedua, sistem yang efektif selalu tampak tertib dan lancar. Ketiga, melayani dengan hati nurani, tulus, tidak dibuat-buat, tidak berlebihan. Keempat, perbaikan berkelanjutan; pelayanan terus diperbaharui secara berskala untuk untuk mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan yang semakin tinggi dan meluas. Kelima, memberdayakan pelanggan, dalam artian pelanggan dapat menjadi tambahan sumber daya atau tambahan perangkat bagi para pelanggan dalam menyelesaikan persoalan hidup mereka sehari-hari.

C.       Konsep Pelayanan Prima

Untuk membentuk sosok layanan prima seperti saat sekarang ini adalah :
1)        Falsafah Pelayanan
Pengembangan sistem pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas dan rasa tanggung jawab untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan. Pelayanan prima harus mencerminkan falsafah prokreasi ini.
2)        Gerakan Regom (Reinventing The Govermnment), adalah gerakan yang mengajak lembaga pemerintah untuk tumbuh dan berkembang dengan menunjukkan ciri-ciri :
a.         Katalik, yaitu menjadikan layanan sebagai perangakat dinamika masyarakat dalam mensejahterakan secara umum,
b.        Menjadi milik masyarakat,
c.         Kompetitif, adalah menyajikan pelayanan dengan mutu yang baik,
d.        Mengemban misi, dan lain-lain.
3)        Akuntabilitas Publik, adalah pelayanan publikyang bersifat terbuka dan bertanggung jawab.
4)        Gerakan Mutu (Total Quality Manajemen) berupa gerakan mutu manajemen yang termuat dalam varian TQM. Varian ini yang mengenalkan kita pada budaya pelayanan yang bertitik tolak pada norma-norma.
5)        Karakteristik pelayanan Umum. Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003 memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan publik oleh lembaga pemerintah kepad masyarakat. Asfek tersebut ialah : kesederhanaan, kejelasan, kepastian waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelngkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan dan kenyamanan.
6)        Wawasan Kesisteman, merupakan gerakan baru dalam ilmu manajemen. Gerakan ini telah menawarkan metodologi berfikir yang handal untuk mencari pemecahan masalah yang lebih mendasar dalam bidang prlayanan puublik.

    II.            JENIS-JENIS PELAYANAN

A.       Menurut Klasifikasi Pelangggan

Untuk organisasi yang memiliki pelanggan eksternal dan internal, maka sebaiknya jenis-jenis pelayanan dibedakan menjadi :
a.         Pelayanan eksternal : kegiatan pelayanan bagi pelanggan eksternal, yaitu pihak-pihak diluar organisasi kita,
b.        Pelayanan internal : kegiatan pelayanan bagi pelanggan yang ada didalam organisasi kita, yaitu teman-teman sesama karyawan.

B.       Berdasaarkan Tahapan Pelayanan

Jenis pelayanan menurut proses pelayanannya dibedakan menjadi :
a.           Pelayanan pra-transaksi: kegiatan pelayanan yang dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pelanggan,
b.           Pelayanan saat transaksi : bertatap muka langsung,
c.           Pelayanan pasca transakasi : kegiatan pelayanan sesudah selesai tatap muka,


C.       Menurut Prioritas Pengembangan

Pelayanan memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut :
a.         Pelayanan utama : jenis-jenis pelayanan prioritas tertinggi, seperti pelyanan hotel yang utama adalah menyediakan kamar-kamar penginapan,
b.        Pelayanan pendukung, misalnya restoran,saluran telpon seluler, dan lainnya yang ada bagi pelayanan pendukung hotel,
c.         Pelayanan tambahan, misalnya toko buku, toko obat, toko cendra mata, dan lainnya yang ada di sekitar hotel,

 III.            TEKNIK APLIKASI PELAYANAN PRIMA

Aplikasi pelayanan prima bukan sesuatu hal yang mudah, karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen), penguasaan, dan konsestensi tindakan yang sangat tinggi. Dalam pengaplikasiannya, pelayanan prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian, karena organisasi kita dan juga masyarakat yang kita layani selalu tumbuh dan berkembang secara dinamis, maka aplikasi pelayanan prima lebih tepatnya dikatakan sebagai sebuah proses pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima” (yang terbaik). Dilihat sebagai proses belajar, aplikasi pelayaman prima merupakan upaya perbaikan secara bertahap, dan berkelanjutan.

A.       Siklus Pengambangan Pelayanan

Upaya dalam meningkatkan keprimaan pelayanan dapat dilakukan dengan mengikuti Siklus Pengembangan Pelayaan seperti berikut :
1.        Pembaharuan desain : Pada tahap in kita perlu memahami, memetakan, mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya dapat dilakukan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat.
2.        Sosialisasi dan koordinasi : Setelah nilai tambah dapat diperbaharui, kemudian perlu disosialisasikan kepada petugas pelaksana dan pelanggan.
3.        Prosedur standar pelayanan : sesudah nilai tambah disepakati untuk didukung oleh pemasok, maka dapat ditulis prosedur  pelayanan dan jaminan mutu yang baku.
4.        penyelengaraan : Meliputi penyediaan sarana/prasarana, pelatihan tugas, pemasaran dan uji coba.
5.        Penyelenggaraan
6.        Evaluasi : Pada tahap yang krusial, karena harus ditetapkan kebijakan manajerial yang akan menentukan arah perkembangan desain pada putaran siklus berikutnya.




B.       Pembaharuan Desain Pelayanan

Proses pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan sebagai berikut :
1.        Menemukan Roh Pelayanan
Sebagai “soft system”, inti pelayanan adalah proses interaksi antar manusia. Menemukan roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan diri kita sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan diselenggarakan.
2.        Menetapkan Jenis Pelayanan
Penetapan jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian tugas pokok dan fungsi dari unit bersangkutan.
3.        Menghayati kegiatan Pelanggan
Menemukan pelanggan diterapkan dengan mencoba menghayati akibat dari proses pelayanan yang sekiranya memiliki daya ungkit terhadap kesejahteraan umum. Cara paling sederhana adalah dengan mengaktualisasikan tugas pokok dan dan fungsi organisasi bersangkutan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalahkemampuannya untuk menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang mungkin mereka jalankan sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang kita ciptakan. Hal ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start with the end).
4.        Merancang Proses Pelayanan
Dengan pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti langkah-langkah berikut :
a.         Menetapkan bentuk dari mutu layanan yang akan diterima oleh pelanggan, dengan sepenuhnya mengacu pada kegiatan mereka.
b.        Menetapkan sarana/prasarana yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan pelayanan.
c.         Menetapkan alur kegiatan pelayanan.

C.       Sosialisasi Dan Koordinasi

1.        “Stakeholder” pelayanan
Rancangan desain pelayanan perlu disosialisasikan kepada para stakeholder, yaitu pihak-pihak yang berkepentingan dengan mati-hidupnya pelayanan kita, mulai dari petugas, atasan, direksi, tenaga fungsional, organisasi profesi, masyarakat umum, asosiasi dunia usaha, dan sektor-sektor lainnya. Sosialisasi dimaksudkan untuk menyempurnakan rancangan desain pelayanan melalui kritik dan aspirasi . sosialisasi juga dapat menghasilkan sumber daya tambahan bagi pelaksanaan pelayanan. Sedangkan koordinasi dapat dilakukan dengan cara dialog agar diperoleh komitmen yang murni.


2.        Koordinas i Layanan
Sebelum melakukan koordinasi sebaiknya kita menata sudut pandang terlebih dahulu. Semua unit yang memberikan layanannya dalam rangkaian kegiatan pelayanan disebut unit pemasok (internal). Sedangkan yang mendapat pelayanan disebut unit pelanggan  (internal), artinya suatu unit dapat saja berperan kedua-duanya. Untuk memulai melakukan koordinasi dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
a.         Mengenali unit pemasok dan unit pelanggan
b.        Mengundang unit-unit pemasok berdialog bersama-sama dalam rangka menggalang koordinasi.
c.         Dialog diarahkan sedemikian rupa sehingga dapat menghasilkan kesepakatan dengan unit pemasok.

D.       Menyusun Standar Pelayanan

Standar pelayanan merupakan aplikasi dari rancangan proses pelayanan dalam bentuk dokumentasi tertulis. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari batasan mutu  pelayanan yang harus dipenuhi oleh pelaksana, sedangkan bagi pelanggan standar pelayanan berguna sebagai jaminan pelayanan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.

Standar pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut :
Ø  Visi dan misi pelayanan,
Ø  Jenis pelayanan yang ditawarkan,
Ø  Spesifikasi pelanggan,
Ø  Prosedur pelayanan (diagram alur kegiatan pelanggan, prosedur persiapan pelayanan, prosedur pelayanan inti),
Ø  Pengawasan dan pengendalian mutu (pernayataan mutu pelayanan, pernyataan prilaku pelayanan, pernyataan mutu srana/prasarana),
Ø  Lampiran yang membuat denah lokasi, formuler, hasil kesepakatan, dll.

E.        Persiapan Penyelenggaraan

Persiapan penyelengaraan pelayanan biasanya meliputi beberapa hal sebagai berikut :
1.        Penyediaan sarana dan prasarana : Merupakan hal yang perlu dilakukan seperti rancangan proses pelayanannya agar baku mutu yang dikehendaki benar-benar terwujud.
2.        Pelatihan tenaga pelaksana pelayanan : Merupakan forum penting untuk memupuk komitmen dan menampung aspirasi petugas.
3.        Uji coba pelayanan : Untuk memahami hambatan dan kendalan operasional dalam menerapakan standar pelayanan.
4.        Pemasaran pelayanan :  Untuk mendidk pelanggan agar tidak mengembangkan harapan yang berlebihan dan tidak masuk akal tentang mutu pelayanan.

F.        Penyelenggaraan

1.        Asumsi Versus Realita
Meskipun desain sudah disusun dengan baik, standar sudah ditulis dengan cermat, dan uji coba sudah menunjukan hasil yang menjanjikan, namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memilki beberapa  kekurangan. Hal ini terjadi karena selama menjalani langkah-langkah pembaharuan desain sampai persiapan penyelenggaraan pelayanan, tanpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa segala sesuatu di dunia ini berlangsung secara “normal”, padahal realita kadang kala berbeda dengan asumsi. Jadi, selama pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan pemantauan dan pembaharuan secar terus menerus, karena setiap saat keadaan dilapangan dapat saja berubah menjadi sesuatu yang tidak sesuai dengan yang direncanakan.
2.        Kekuatan TQM
Teknik pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus (on-the-fly-adjustment) yang sangat populer dan handal adalah metodologi PDAC (Plan-Do-Chek-Action) dari TQM (Total Quality Model). Jika dilakukan dengan benar pendekatan TQM akan menghasilkan ide-ide perbaikan yang spektakuler  dan orisinil. Kegunaannya tentu sangat membantu kita dalam menyempurnakan standar pelayanan atau bahkan pembaharuan desain pelayanannya.

G.       Evaluasi Mutu Pelayanan

1.        Model Mutu Pelayanan
Teknik evaluasi yang secara luas digunakan adalah SQGM (Service Quality Gap Model) atau Peta Kesenjangan Mutu Pelayanan. Teknik SQGM diterapkan dengan mengikuti langkah-langkah seperti berikut :
a.         Pengumpulan data dari para pelanggan dengan cara survei untuk mengetahui harapan pelanggan, dan penilaiannya terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah mereka.
b.        Pengumpulan data dari para manajer pelayanan dengan cara wawancara untuk mengetahui pemahaman masyarakat pelanggan.
c.         Pengumpulan data para petugas  pelayanan dengan cara survei untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap standar dan pelayanan dalam melakanakan pelayanan sehari-hari.
d.        Pengumpulan data dari para petugas pemasaran dengan cara survei atau wawancara untuk mengetahui tingkat dukungan mereka terhadap pelaksanaan pelayanan.
e.         Menganalisis tingkat kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan harapan pelanggan terhadap penilaiannya    atas mutu pelayanan yang telah mereka terima.
f.         Mengukur tingkat pemahaman manajer pelayanan terhadap harapan pelanggan.
g.        Meneliti ulang konsistensi rancangan pelayanan yang telah disusun.
h.        Menilai tingkat kepatuhan petugas pelayanan terhadap standar pelayanan dalam melaksanakan.
i.          Meneliti dampak kegiatan pemasaran terhadap pembentukan harapan pelanggan.