PEMBAHASAN
OPERASIONALISASI
PELAYANAN PRIMA
I.
PENGERTIAN,
PRINSIP DAN PELAYANAN PRIMA
A.
Pengertian
Penggunaan tentang pelayanan prima
secara luas dikalangan pemerintahan mencakup pelayan, pelanggan, layanan,
pelayanan publik, pelayanan prima, standar pelayanan, dan janji pelayanan.
1)
Pelayanan;
adalah upaya untuk membantu menyiapkan, menyediakan atau mengurus keperluan
orang lain.
2)
Layanan;
adalah suatu kegiatan pelayanan yang disampaikan, disajikan atau dilakukan oleh
pihak yang melayani kepada pihak yang dilayani.
3)
Pelanggan;
adalah pihak-pihak yang dilayani dalam kegiatan pelayanan. Berdasarkan status
keterllibatannya dengan lembaga yang melayani meliputi pelanggan eksternal dan
pelanggan internal. Sedangkan pelanggan menurut penggolongannya meliputi pelanggan
langsung dan pelanggan tak langsung.
4)
Pelayanan
publik; adalah pelayanan terbaik
yang dapat diberikan pemerintah, dan sesuai harapan denga harapan masyarakat.
Sedangkan menurut keputusan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara no:63/Kep/M.PAN/7/2003 yang
dimaksud pelayanan publik aadalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan
oleh penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Adapun
ciri khusus pelayanan publik adalah :
·
Sebagian besar layanan
pemerintah berupa jasa dan barang tak nyata. Contohnya : perijinan, sertifikat,
jaringan komunikasi, peraturan, keamanan, dan lain-lain.
·
Selalu terkait dengan
pelayanan lain dan membentuk sebuah jalinan sebuah sistem pelayanan yang
berskala regionalatau bahkan nasional. Cotohnya pelayanan bis kota.
·
Pelayanan internal
cukup menonjol.
·
Efesiensi dan
efektifitas pelayanan akan meningkat seiring dengan peningkatan mutu pelayanan.
·
Masyarakat secara
keseluruhan diperlukan sebagai pelanggan tak langsung yang sangat berpengaruh
pada upaya-upaya pengembangan pelayanan, contohnya pelayanan keamanan bagi
masyarakat oleh polisi.
·
Tujuan akhir adalah
menciptakan tatanan kehidupan masyarakat yang berdaya untuk mengurus persoalannya
sendiri.
5)
Pelayanan
prima; diartikan sebagai pelayanan
terbaik yang dapat memuaskan harapan pelanggan/masyarakat.
6)
Janji
pelayanan berupa pernyataan yang
eksplisit mengenai spesifikasi layanan yang pasti diperoleh oleh pelanggan.
7)
Standar
pelayanan; berbentuk suatu
dukomentasi berisi rincian, teknis dari sebuah pelayanan; mencakup pernyataan
visi dan misi pelayanan, prosedur, dana alur pelanggan, ketentuan tarif,
prasyarat pelayanan, klasifikasi pelanggan, jenis layanan, jaminan mutu dan janji
pelayanan.
8)
Mutu
pelayanan; untuk ukuran mutu yamg
sering dijumpai dalam bidang kajian yaitu :
·
Proses pelayanan
dilaksanakan sesuai prosedur pelayanan yang standar,
·
Petugas pelayanan
memiliki kompetensi yang diperlukan,
·
Pelaksanaan pelayanan
didukung teknologi, sarana, dan prasarana yang memadai,
·
Pelayanan dilaksanakan
dengan cara-cara yang tidak menentang kode etik,
·
Pelaksanaan pelayanan
dapat memuaskan pelanggan dan petugas pelayanan,
·
Pelaksanaan pelayanan
mendatangkan keuntungan bagi lembaga penyediaan pelayanan.
B.
Prinsip
Pelayanan Prima
Prinsip
pelayanan yang bermutu tinggi mampu mencerminkan prinsip-prinsip pelayanan
prima, yaitu :
Pertama,
mengutamakan pelanggan. Prinsip ini dicerminkan dengan penyusunan
prosedurpelayanan yang lebih mengutamakan pelayanan eksternal daripada
pelayanan internal. Kedua, sistem yang efektif selalu tampak tertib dan lancar. Ketiga,
melayani dengan hati nurani, tulus, tidak dibuat-buat, tidak
berlebihan. Keempat, perbaikan berkelanjutan; pelayanan terus diperbaharui
secara berskala untuk untuk mengantisipasi perkembangan kebutuhan pelanggan
yang semakin tinggi dan meluas. Kelima, memberdayakan pelanggan,
dalam artian pelanggan dapat menjadi tambahan sumber daya atau tambahan
perangkat bagi para pelanggan dalam menyelesaikan persoalan hidup mereka
sehari-hari.
C.
Konsep
Pelayanan Prima
Untuk membentuk sosok layanan prima
seperti saat sekarang ini adalah :
1)
Falsafah
Pelayanan
Pengembangan sistem
pelayanan perlu dimulai dengan inisiatif, kreativitas dan rasa tanggung jawab
untuk menciptakan dinamika kehidupan yang lebih baik lagi bagi para pelanggan.
Pelayanan prima harus mencerminkan falsafah prokreasi ini.
2)
Gerakan
Regom (Reinventing The Govermnment),
adalah gerakan yang mengajak lembaga pemerintah untuk tumbuh dan berkembang
dengan menunjukkan ciri-ciri :
a.
Katalik, yaitu
menjadikan layanan sebagai perangakat dinamika masyarakat dalam mensejahterakan
secara umum,
b.
Menjadi milik
masyarakat,
c.
Kompetitif, adalah
menyajikan pelayanan dengan mutu yang baik,
d.
Mengemban misi, dan
lain-lain.
3)
Akuntabilitas
Publik, adalah pelayanan publikyang
bersifat terbuka dan bertanggung jawab.
4)
Gerakan
Mutu (Total Quality Manajemen) berupa
gerakan mutu manajemen yang termuat dalam varian TQM. Varian ini yang
mengenalkan kita pada budaya pelayanan yang bertitik tolak pada norma-norma.
5)
Karakteristik
pelayanan Umum. Keputusan MENPAN No.63 tahun 2003
memuat pedoman dasar bagi tata laksana pelayanan publik oleh lembaga pemerintah
kepad masyarakat. Asfek tersebut ialah : kesederhanaan, kejelasan, kepastian
waktu, akurasi, keamanan, tanggung jawab, kelngkapan sarana dan prasarana,
kemudahan akses, kedisiplinan dan kenyamanan.
6)
Wawasan
Kesisteman, merupakan gerakan baru dalam ilmu
manajemen. Gerakan ini telah menawarkan metodologi berfikir yang handal untuk mencari pemecahan
masalah yang lebih mendasar dalam bidang prlayanan puublik.
II.
JENIS-JENIS
PELAYANAN
A.
Menurut
Klasifikasi Pelangggan
Untuk
organisasi yang memiliki pelanggan eksternal dan internal, maka sebaiknya
jenis-jenis pelayanan dibedakan menjadi :
a.
Pelayanan
eksternal : kegiatan pelayanan bagi pelanggan
eksternal, yaitu pihak-pihak diluar organisasi kita,
b.
Pelayanan
internal : kegiatan pelayanan bagi pelanggan yang
ada didalam organisasi kita, yaitu teman-teman sesama karyawan.
B. Berdasaarkan
Tahapan Pelayanan
Jenis
pelayanan menurut proses pelayanannya dibedakan menjadi :
a.
Pelayanan pra-transaksi: kegiatan pelayanan yang
dilakukan sebelum bertatap muka langsung dengan pelanggan,
b.
Pelayanan saat transaksi : bertatap muka
langsung,
c.
Pelayanan pasca transakasi : kegiatan pelayanan
sesudah selesai tatap muka,
C. Menurut Prioritas
Pengembangan
Pelayanan
memiliki tingkat-tingkat prioritas pengembangan sebagai berikut :
a.
Pelayanan
utama : jenis-jenis pelayanan prioritas
tertinggi, seperti pelyanan hotel yang utama adalah menyediakan kamar-kamar
penginapan,
b.
Pelayanan
pendukung, misalnya restoran,saluran telpon
seluler, dan lainnya yang ada bagi pelayanan pendukung hotel,
c.
Pelayanan
tambahan, misalnya toko buku, toko obat, toko
cendra mata, dan lainnya yang ada di sekitar hotel,
III.
TEKNIK
APLIKASI PELAYANAN PRIMA
Aplikasi pelayanan prima bukan sesuatu
hal yang mudah, karena membutuhkan tingkat kesungguhan (komitmen), penguasaan,
dan konsestensi tindakan yang sangat tinggi. Dalam pengaplikasiannya, pelayanan
prima sungguh memerlukan waktu dan perhatian, karena organisasi kita dan juga
masyarakat yang kita layani selalu tumbuh dan berkembang secara dinamis, maka
aplikasi pelayanan prima lebih tepatnya dikatakan sebagai sebuah proses
pembelajaran organisasi yang tak berkesudahan. Sebuah pencarian tanpa henti
terhadap wujud nyata dari apa yang kita pahami sebagai “prima” (yang terbaik).
Dilihat sebagai proses belajar, aplikasi pelayaman prima merupakan upaya
perbaikan secara bertahap, dan berkelanjutan.
A.
Siklus
Pengambangan Pelayanan
Upaya
dalam meningkatkan keprimaan pelayanan dapat dilakukan dengan mengikuti Siklus
Pengembangan Pelayaan seperti berikut :
1.
Pembaharuan
desain : Pada tahap in kita perlu memahami,
memetakan, mengkaji ulang, dan memperbaharui nilai tambah yang sesungguhnya
dapat dilakukan oleh proses pelayanan kita bagi masyarakat.
2.
Sosialisasi
dan koordinasi : Setelah nilai tambah dapat diperbaharui,
kemudian perlu disosialisasikan kepada petugas pelaksana dan pelanggan.
3.
Prosedur
standar pelayanan : sesudah nilai tambah
disepakati untuk didukung oleh pemasok, maka dapat ditulis prosedur pelayanan
dan jaminan mutu yang baku.
4.
penyelengaraan
: Meliputi penyediaan sarana/prasarana, pelatihan
tugas, pemasaran dan uji coba.
5.
Penyelenggaraan
6.
Evaluasi
: Pada tahap yang krusial, karena harus ditetapkan
kebijakan manajerial yang akan menentukan arah perkembangan desain pada putaran
siklus berikutnya.
B.
Pembaharuan
Desain Pelayanan
Proses
pembaharuan desain pelayanan melibatkan beberapa langkah kegiatan sebagai
berikut :
1.
Menemukan
Roh Pelayanan
Sebagai
“soft system”, inti pelayanan adalah proses interaksi antar manusia. Menemukan
roh pelayanan diartikan sebagai upaya kita sendiri untuk cakap berdialog dengan
diri kita sendiri, agar dapat menemukan makna dari kegiatan pelayanan yang akan
diselenggarakan.
2.
Menetapkan
Jenis Pelayanan
Penetapan
jenis-jenis pelayanan yang harus diselenggarakan dapat didasarkan pada uraian
tugas pokok dan fungsi dari unit bersangkutan.
3.
Menghayati
kegiatan Pelanggan
Menemukan
pelanggan diterapkan dengan mencoba menghayati akibat dari proses pelayanan
yang sekiranya memiliki daya ungkit terhadap kesejahteraan umum. Cara paling sederhana
adalah dengan mengaktualisasikan tugas pokok dan dan fungsi organisasi
bersangkutan. Kelebihan dari daur kegiatan pelanggan adalahkemampuannya untuk
menggambarkan secara menyeluruh semua kegiatan pelanggan yang perlu dan yang
mungkin mereka jalankan sebagai akibat dari kreativitas pelayanan yang kita
ciptakan. Hal ini disebut dengan pendekatan “mulai dari hasil akhir” (start
with the end).
4.
Merancang
Proses Pelayanan
Dengan
pendekatan ini kita menyiapkan rancangan proses pelayanan secara bertahap mengikuti
langkah-langkah berikut :
a.
Menetapkan bentuk dari
mutu layanan yang akan diterima oleh pelanggan, dengan sepenuhnya mengacu pada
kegiatan mereka.
b.
Menetapkan
sarana/prasarana yang dibutuhkan untuk dapat menyelenggarakan kegiatan-kegiatan
pelayanan.
c.
Menetapkan alur
kegiatan pelayanan.
C.
Sosialisasi Dan Koordinasi
1.
“Stakeholder”
pelayanan
Rancangan
desain pelayanan perlu disosialisasikan kepada para stakeholder, yaitu
pihak-pihak yang berkepentingan dengan mati-hidupnya pelayanan kita, mulai dari
petugas, atasan, direksi, tenaga fungsional, organisasi profesi, masyarakat
umum, asosiasi dunia usaha, dan sektor-sektor lainnya. Sosialisasi dimaksudkan
untuk menyempurnakan rancangan desain pelayanan melalui kritik dan aspirasi .
sosialisasi juga dapat menghasilkan sumber daya tambahan bagi pelaksanaan
pelayanan. Sedangkan koordinasi dapat dilakukan dengan cara dialog agar
diperoleh komitmen yang murni.
2.
Koordinas
i Layanan
Sebelum
melakukan koordinasi sebaiknya kita menata sudut pandang terlebih dahulu. Semua
unit yang memberikan layanannya dalam rangkaian kegiatan pelayanan disebut unit pemasok (internal). Sedangkan yang mendapat pelayanan
disebut unit pelanggan (internal),
artinya suatu unit dapat saja berperan kedua-duanya. Untuk memulai melakukan
koordinasi dengan mengikuti langkah-langkah sebagai berikut :
a.
Mengenali
unit pemasok dan unit pelanggan
b.
Mengundang
unit-unit pemasok berdialog bersama-sama dalam
rangka menggalang koordinasi.
c.
Dialog diarahkan
sedemikian rupa sehingga dapat menghasilkan
kesepakatan dengan unit pemasok.
D.
Menyusun
Standar Pelayanan
Standar
pelayanan merupakan aplikasi dari rancangan proses pelayanan dalam bentuk
dokumentasi tertulis. Standar pelayanan berguna sebagai pedoman kerja dari
batasan mutu pelayanan yang harus
dipenuhi oleh pelaksana, sedangkan bagi pelanggan standar pelayanan berguna
sebagai jaminan pelayanan mutu pelayanan yang seharusnya mereka peroleh.
Standar
pelayanan umumnya memuat hal-hal sebagai berikut :
Ø Visi
dan misi pelayanan,
Ø Jenis
pelayanan yang ditawarkan,
Ø Spesifikasi
pelanggan,
Ø Prosedur
pelayanan (diagram alur kegiatan pelanggan, prosedur persiapan pelayanan,
prosedur pelayanan inti),
Ø Pengawasan
dan pengendalian mutu (pernayataan mutu pelayanan, pernyataan prilaku
pelayanan, pernyataan mutu srana/prasarana),
Ø Lampiran
yang membuat denah lokasi, formuler, hasil kesepakatan, dll.
E.
Persiapan
Penyelenggaraan
Persiapan
penyelengaraan pelayanan biasanya meliputi beberapa hal sebagai berikut :
1.
Penyediaan
sarana dan prasarana : Merupakan hal yang
perlu dilakukan seperti rancangan proses pelayanannya agar baku mutu yang
dikehendaki benar-benar terwujud.
2.
Pelatihan
tenaga pelaksana pelayanan : Merupakan forum penting
untuk memupuk komitmen dan menampung aspirasi petugas.
3.
Uji
coba pelayanan : Untuk memahami hambatan dan
kendalan operasional dalam menerapakan standar pelayanan.
4.
Pemasaran
pelayanan : Untuk mendidk pelanggan agar tidak
mengembangkan harapan yang berlebihan dan tidak masuk akal tentang mutu
pelayanan.
F.
Penyelenggaraan
1.
Asumsi
Versus Realita
Meskipun
desain sudah disusun dengan baik, standar sudah ditulis dengan cermat, dan uji
coba sudah menunjukan hasil yang menjanjikan, namun secara intrinsik pelayanan kita tetap memilki
beberapa kekurangan. Hal ini terjadi
karena selama menjalani langkah-langkah pembaharuan desain sampai persiapan
penyelenggaraan pelayanan, tanpa sadar kita telah menggunakan asumsi bahwa
segala sesuatu di dunia ini berlangsung secara “normal”, padahal realita kadang
kala berbeda dengan asumsi. Jadi, selama pelaksanaan pelayanan perlu dilakukan
pemantauan dan pembaharuan secar terus menerus, karena setiap saat keadaan
dilapangan dapat saja berubah menjadi sesuatu yang tidak sesuai dengan yang direncanakan.
2.
Kekuatan
TQM
Teknik
pemantauan dan pembenahan sambil jalan terus (on-the-fly-adjustment) yang
sangat populer dan handal adalah metodologi PDAC (Plan-Do-Chek-Action) dari TQM
(Total Quality Model). Jika dilakukan dengan benar pendekatan TQM akan menghasilkan
ide-ide perbaikan yang spektakuler
dan orisinil. Kegunaannya tentu sangat
membantu kita dalam menyempurnakan standar pelayanan atau bahkan pembaharuan
desain pelayanannya.
G.
Evaluasi
Mutu Pelayanan
1.
Model
Mutu Pelayanan
Teknik evaluasi yang
secara luas digunakan adalah SQGM (Service Quality Gap Model) atau Peta
Kesenjangan Mutu Pelayanan. Teknik SQGM diterapkan dengan mengikuti
langkah-langkah seperti berikut :
a.
Pengumpulan data dari
para pelanggan dengan cara survei untuk mengetahui harapan pelanggan, dan
penilaiannya terhadap mutu pelayanan yang selama ini telah mereka.
b.
Pengumpulan data dari
para manajer pelayanan dengan cara wawancara untuk mengetahui pemahaman
masyarakat pelanggan.
c.
Pengumpulan data para
petugas pelayanan dengan cara survei
untuk mengetahui tingkat kepatuhan mereka terhadap standar dan pelayanan dalam
melakanakan pelayanan sehari-hari.
d.
Pengumpulan data dari
para petugas pemasaran dengan cara survei atau wawancara untuk mengetahui
tingkat dukungan mereka terhadap pelaksanaan pelayanan.
e.
Menganalisis tingkat
kepuasan pelanggan dengan cara membandingkan harapan pelanggan terhadap
penilaiannya atas mutu pelayanan yang
telah mereka terima.
f.
Mengukur tingkat
pemahaman manajer pelayanan terhadap harapan pelanggan.
g.
Meneliti ulang
konsistensi rancangan pelayanan yang telah disusun.
h.
Menilai tingkat
kepatuhan petugas pelayanan terhadap standar pelayanan dalam melaksanakan.
i.
Meneliti dampak
kegiatan pemasaran terhadap pembentukan harapan pelanggan.